第1篇 全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

前言 客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力

1.2 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析

1.3 大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件

1.4 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最新進(jìn)展 

第1單元 客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么

1.客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2.客戶(hù)關(guān)系管理的定義

3.客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)

第2單元 客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

1.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義

2.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值

4.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值

5.客戶(hù)關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6.客戶(hù)關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第3單元 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第4單元 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程

1.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先

3.客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶(hù)信息共享和分析的基礎(chǔ)

第5單元 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1.思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2.分階段的明確目標(biāo)

3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.變革過(guò)程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入 

第2篇 客戶(hù)關(guān)系管理的方法 

第1單元 滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心

1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法

2. 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑

第2單元 營(yíng)銷(xiāo)的管理

1.營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用

2.營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂

3.客戶(hù)分類(lèi)的方法

第3單元 如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售

1. 銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型

3. 建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程

4. 客戶(hù)信息的收集和利用

第4單元 創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)

1.服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終

2.服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第5單元 企業(yè)集成管理

1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第6單元 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

1.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2.客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3.客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

第3篇客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí) 

第1單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2.流程重組動(dòng)因“3C

3.BPR的過(guò)程

4.BPR的關(guān)注點(diǎn)

5.BPR的方法

6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第2單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

1. 典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

3. 市場(chǎng)部門(mén)的主要收益

第3單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化

1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷(xiāo)售領(lǐng)域

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程

3. 提高銷(xiāo)售效率 

4. CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益

5. 銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益

第4單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化 

1. 客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)

3. 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益

第4篇客戶(hù)關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

第1單元 客戶(hù)關(guān)系管理中常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類(lèi)型 

1. 目標(biāo)客戶(hù)的特征分析 

2. 目標(biāo)客戶(hù)的預(yù)測(cè)（響應(yīng)、分類(lèi)）模型 

3. 運(yùn)營(yíng)群體的活躍度定義 

4. 用戶(hù)路徑分析 

5. 交叉銷(xiāo)售模型 

6. 信息質(zhì)量模型 

7. 服務(wù)保障模型 

8. 用戶(hù)（買(mǎi)家、賣(mài)家）分層模型 

9. 賣(mài)家（買(mǎi)家）交易模型 

10. 信用風(fēng)險(xiǎn)模型 

11. 商品推薦模型 

12. 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 

13. 決策支持 

第2單元 數(shù)據(jù)分析是跨專(zhuān)業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與合作 

1.　數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的分工和定位 

2.　數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是真正的多團(tuán)隊(duì)、多專(zhuān)業(yè)的協(xié)同作業(yè) 

3.　實(shí)例示范數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)中的跨專(zhuān)業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作 

第3單元 數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例

1．　項(xiàng)目背景和業(yè)務(wù)分析需求的提出 

2．　數(shù)據(jù)分析師參與需求討論 

3．　制定需求分析框架和分析計(jì)劃 

4．　抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底 

5．　按計(jì)劃初步搭建挖掘模型 

6．　與業(yè)務(wù)方討論模型的初步結(jié)論，提出新的思路和模型優(yōu)化方案 

7．　按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模，提煉結(jié)論并驗(yàn)證模型 

8．　完成分析報(bào)告和落地應(yīng)用建議 

9．　制定具體的落地應(yīng)用方案和評(píng)估方案 

10．　業(yè)務(wù)方實(shí)施落地應(yīng)用方案并跟蹤、評(píng)估效果 

11．　落地應(yīng)用方案在實(shí)際效果評(píng)估后，不斷修正完善 

12．　不同運(yùn)營(yíng)方案的評(píng)估、總結(jié)和反饋 

13．　項(xiàng)目應(yīng)用后的總結(jié)和反思 

結(jié)束